CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SOFI SOLUTIONS (sau đây gọi là "chúng tôi" hoặc “Công ty") cam kết đối xử với khách hàng của mình một cách tôn trọng và phản hồi với họ. Công ty có khuynh hướng sẽ nhanh chóng giải quyết mọi thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng. Công ty công nhận quyền khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ của Công ty, bao gồm cả hành vi của nhân viên và đối tác của Công ty. Mục đích của Chính sách Khiếu nại và Điều trị của Khách hàng này (sau đây – “Chính sách”) là để đảm bảo đối xử tôn trọng với Khách hàng và bảo vệ quyền của họ.
2.1. Khiếu nại - Biểu hiện sự không hài lòng hoặc lo ngại về các dịch vụ của Công ty, quy trình vận hành, nhân viên, đối tác hoặc quy trình xử lý khiếu nại của Khách hàng.
2.2. Người khiếu nại - người thực hiện khiếu nại.
2.3. Sổ đăng ký Khiếu nại - hồ sơ điện tử hoặc trên giấy ghi nhận tất cả các Khiếu nại được gửi đến, bao gồm thông tin về Người khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
2.4. Khách hàng - cá nhân nhận hoặc yêu cầu dịch vụ từ Công ty hoặc có quan hệ pháp lý với Công ty.
3.1. Bất kỳ Khách hàng nào cũng sẽ được đối xử một cách tôn trọng, tinh tế và không bị phán xét tại bất cứ thời điểm nào (ví dụ: khi được nhân viên hoặc đối tác của Công ty liên hệ, trong quá trình thu hồi nợ, v.v.).
3.2. Bất kỳ Khách hàng nào cũng sẽ được đối xử một cách công bằng và không thiên vị.
3.3. Bất kỳ Khách hàng nào cũng được xem xét trường hợp cá nhân, hoàn cảnh của mình và được giữ bí mật.
3.4. Công ty sẽ không tha thứ cho nhân viên hoặc đối tác có hành vi lạm dụng, đe dọa, không hợp lý, phật ý hoặc đưa ra những yêu cầu không phù hợp với Khách hàng.
3.5. Nếu hành vi của nhân viên hoặc đối tác của Công ty không được chấp nhận, Công ty có thể ngừng quan hệ với nhân viên hoặc đối tác đó.
3.6. Nhân viên và đối tác của Công ty phải thể hiện sự chuyên nghiệp tại nơi làm việc và không được lạm dụng quyền hạn của họ.
3.7. Nhân viên và đối tác của Công ty phải thân thiện, hợp tác và cởi mở khi giao tiếp với Khách hàng.
4.1. Nếu Khách hàng không hài lòng với các dịch vụ của Công ty (bao gồm cả hành vi của nhân viên hoặc đối tác của Công ty), Khách hàng có quyền gửi Khiếu nại. Khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng xấu bởi Khiếu nại của mình.
4.2. Khách hàng phải Khiếu nại bằng văn bản, thông qua các phương tiện liên lạc điện tử như e-mail. Khiếu nại phải được gửi đến e-mail của Công ty: phanhoi@tamo.vn.
4.3. Khách hàng sẽ được thông báo về tiến trình Khiếu nại của mình và được thông báo về kết quả đạt được, lý do từ quyết định của Công ty và có thể yêu cầu xem xét lại.
4.4. Khiếu nại sẽ được ghi lại trong sổ đăng ký Khiếu nại. Thời gian để giải quyết sẽ được theo dõi.
4.5. Khiếu nại của khách hàng sẽ được quản lý một cách khách quan, không thiên vị và được xem xét một cách phù hợp, đúng đắn với quyền con người.
4.6. Công ty tôn trọng tính bảo mật của thông tin cá nhân về Người khiếu nại và những người khác có liên quan đến Khiếu nại.
5.1. Nhân viên có trách nhiệm sẽ kiểm tra Khiếu nại và trả lời các mối quan tâm của Khách hàng không muộn hơn trong vòng 7 ngày làm việc.
5.2. Khiếu nại sẽ được kiểm tra và trả lời một cách công bằng, hợp lý và kịp thời.
6.1. Công ty sử dụng các quy trình chính thức, được lập thành tài liệu để quản lý Khiếu nại.
6.2. Khiếu nại được ghi nhận và dữ liệu được phân tích thường xuyên để hiểu được biểu hiện của nhân viên và đề xuất hướng cải thiện.
6.3. Công ty đào tạo nhân viên để quản lý Khiếu nại theo khuôn khổ, chính sách và quy trình khiếu nại của Công ty.
7.1. Công ty có thể xử lý kỷ luật đối với những nhân viên liên tục hoặc cố ý không tuân theo các quy định của Chính sách này.
7.2. Các hành động kỷ luật sẽ thay đổi tùy thuộc vào hành vi vi phạm.
7.3. Hậu quả có thể xảy ra bao gồm giáng chức, khiển trách, chấm dứt việc làm, giảm trừ lợi ích, v.v.